專訪鏈家COO王擁群：做難而正確的事，鏈家廿余載堅守初心

2001年底，左暉在北京安貞橋下開出了第一家鏈家門店。如今，他身后的鏈家已成為覆蓋二手房、新房、租房等全方位房產(chǎn)交易和居住服務(wù)的行業(yè)領(lǐng)頭羊。

日前，鏈家COO王擁群接受第一財經(jīng)專訪，講述鏈家的堅守初心之路。他指出，讓鏈家得以領(lǐng)航行業(yè)的，不只是在于它的規(guī)模，更在于在創(chuàng)始人左暉的帶領(lǐng)下，這家公司始終能站在客戶的角度觀察行業(yè)，精準(zhǔn)地解決一個又一個痛點。

(相關(guān)資料圖)

在過去20余年里，鏈家不斷推倒?jié)撘?guī)則，重建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為中國房屋交易和居住服務(wù)行業(yè)樹立起一個個路標(biāo)?！安怀圆顑r”“真房源”“安心服務(wù)承諾”堪稱里程碑式的存在，每一項規(guī)則和承諾的落地都經(jīng)歷反復(fù)論證，為混沌的行業(yè)點亮一盞前行的明燈，不斷凈化行業(yè)作業(yè)環(huán)境，更為房產(chǎn)交易上了一把安全鎖，讓消費者在這筆人生中最大的資金決策中，得到切實的權(quán)益保障。這代表著鏈家始終堅守客戶至上的理念和對客戶好的初心，肩負(fù)推動行業(yè)正向循環(huán)的使命。

做難而正確的事，是鏈家一直相信的成功之道。

不靠信息不對稱賺錢

二十多年前，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是個普遍沒有尊嚴(yán)的工作，因為無序競爭，市場信息不透明、不對稱且流通速度慢，業(yè)內(nèi)“吃差價”的情況廣泛存在。

“那個時候的中介還都是在寫字樓里辦公，低價買入一套房，轉(zhuǎn)手加價幾十萬賣出，在當(dāng)時是很常見的現(xiàn)象?！蓖鯎砣夯貞浀?，一套房子最高賺到50萬都有可能。

轉(zhuǎn)手間幾十萬的收入，這樣的誘惑實在是難以抵擋。而當(dāng)時“98房改”剛完成不久，新建商品房仍是稀缺品，即便行業(yè)盛行“吃差價”、陰陽合同，市場上的房子仍舊不愁賣。天下沒有不透風(fēng)的墻，“吃差價”的情況總有被識破的時候。

左暉意識到，這種不透明的模式下，員工難以光明正大地開展業(yè)務(wù)，生意做不大，未來難以為繼。他下定決心要改變這種經(jīng)營模式。

改變的初期，鏈家壓力很大。將鏈家的經(jīng)營模式改為居間模式，回歸中介的本質(zhì)，推行起來并非易事。

不過，不賺差價的情況下，盡管經(jīng)紀(jì)人無法再坐享一單10萬、20萬的暴利，但能以更坦蕩的方式與客戶交流，贏得信賴，使得越來越多的業(yè)主選擇將房源委托給鏈家，形成了正向循環(huán)。

如此一來，鏈家不依靠信息不對稱賺取短期利潤，把中介做成了一項可持續(xù)的生意，慢慢贏得業(yè)主和購房者的信心，逐漸改變中介行業(yè)過去的惡性循環(huán)。這也成為鏈家日后的核心理念之一——透明是一種力量。秉承著這一理念，此后的鏈家網(wǎng)也始終致力于向客戶無差別分享信息。

事實上，在那個供需矛盾仍頗為突出的行業(yè)階段下，擁有了房源，往往也就意味著擁有了更多客戶和成交。員工漸漸也發(fā)現(xiàn)，雖然一單賺得少了，但透明陽光的模式下，反而可以光明正大地進行推廣。越來越多的經(jīng)紀(jì)人開始選擇鏈家。

歷史證明，這個選擇是正確的?！安怀圆顑r”慢慢也演變成為許多中介公司的共同選擇。到2005年，“吃差價”的現(xiàn)象基本消失在主流中介公司中。這也成為事實上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以更透明的交易，促進市場運行越來越高效，行業(yè)也得以做大。

真房源是客戶最基本的訴求

不只是商業(yè)模式有問題，草創(chuàng)時期的中介行業(yè)亦充斥著假信息?；ヂ?lián)網(wǎng)將這一現(xiàn)象指數(shù)級放大，各家中介不惜杜撰不存在的房源，或者將報價100萬的房源以30萬的價格放出……低得令人咋舌的價格、漂亮的房源照片隨處可見。而這一切都只是為了獲得客戶的來電。

這樣的現(xiàn)象也讓購房者變得無所適從。當(dāng)他們被虛假的線上房源吸引，實地來訪卻被中介以“房源已賣出”等各種理由搪塞之時，多數(shù)情況下也只好被動接受其他房源的帶看，對中介的信賴度也大打折扣。

習(xí)慣于跳到局外去觀察的左暉，發(fā)現(xiàn)了客戶的這一痛點，并在這時萌生了做“真房源”的念頭。“這就是客戶最基本的訴求”。

但混沌之中，什么又是“真房源”？“當(dāng)時網(wǎng)上有很多壓根不存在的房源，一棟18層的住宅樓，會掛出190X的房源，純粹是編造的?！蓖鯎砣夯貞浀溃袝r房源雖然確實存在，但并未委托給中介出售，或?qū)I(yè)主報價從100萬改成30萬，抑或給房源匹配不相符的圖片等?；诖?，鏈家給“真房源”設(shè)定了四條標(biāo)準(zhǔn)：真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片。

不過，當(dāng)房源以真實信息示人時，也就失去了噱頭，來自鏈家的信息會被淹沒在互聯(lián)網(wǎng)的海洋中。盡管內(nèi)部對是否要展示真房源尚有些許顧慮，但建立一套關(guān)于房源真實信息數(shù)據(jù)庫的行動已率先開展。

2008年起，這套名為“樓盤字典”的數(shù)據(jù)庫落地。但在基礎(chǔ)設(shè)施尚不到位的當(dāng)時，這是項耗時耗力的工作。為此，鏈家發(fā)動經(jīng)紀(jì)人掃樓，建立底層數(shù)據(jù)庫；通過回訪業(yè)主，保證報價真實；專門成立一支職能團隊進行照片拍攝。時至目前，樓盤字典的數(shù)據(jù)已覆蓋全國300多個城市，近60萬個社區(qū)，累計約2.4億套住宅。

萬事俱備的鏈家開始在外網(wǎng)推出真房源，左暉曾預(yù)計鏈家的客戶量會連續(xù)三個月下降。但市場的反應(yīng)遠(yuǎn)快于鏈家的想象。剛開始，真房源行動對公司業(yè)績沖擊很大，也導(dǎo)致不少經(jīng)紀(jì)人離職，但依賴口口相傳和實際的體驗，鏈家流量的下滑僅持續(xù)了一個月，第三個月客戶量就呈井噴式增長。

此時，鏈家也意識到自建網(wǎng)站的必要性。“當(dāng)時很多房產(chǎn)網(wǎng)站采用端口收費的模式，假房源是難以避免的情況。如果想讓客戶有良好的體驗，全面推動真房源，自建網(wǎng)站是必然的選擇?！?/p>

2010年，鏈家網(wǎng)的前身“鏈家在線”面世，2011年“真房源”的概念也被鏈家正式提出，形成了7×24小時的全生命周期房源驗真系統(tǒng)。這不僅增強了客戶對鏈家的信任，更大幅提高了成交概率。當(dāng)大家發(fā)現(xiàn)真房源能行得通時，新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也就由此建立。

始終從客戶角度出發(fā)

無論是“不吃差價”的承諾，還是真房源的保證，鏈家的核心出發(fā)點都是為了讓客戶安心。畢竟低頻、高價值又繁瑣的房屋買賣，任何風(fēng)險都可能讓牽涉其中的家庭蒙受不小的損失。這也是促成“安心服務(wù)承諾”面世的關(guān)鍵原因。

彼時市場上有業(yè)主為了賣房隱瞞了房屋中曾發(fā)生過兇殺案件等情況，導(dǎo)致客戶購房后進行投訴?；诜N種客訴，鏈家選擇用白紙黑字的條款把消費者享有的權(quán)利明確下來。

2013年，針對房產(chǎn)交易中的主要痛點，鏈家首次推出了四大安心服務(wù)承諾，并在其后多年持續(xù)迭代。截至2023年6月底，鏈家已累計支付安心保障金超過39.4億元，在全國范圍內(nèi)保障了超過27萬筆房產(chǎn)交易的安全。此前，上海鏈家為買家先行墊付的1270萬元，也創(chuàng)造了鏈家歷史上“單次交易最大金額賠墊付”。

“我們每年有很多成交，出現(xiàn)意外案例的情況可能并不多，但對客戶來說，一旦出現(xiàn)就是100%?！蓖鯎砣褐毖浴＞瓦@樣，通過一筆筆“真金白銀”的賠付，為房產(chǎn)交易安全提供強有力保障的同時，也讓“敢承諾、真賠付”成為購房者熟知的標(biāo)簽。

進入2023年，鏈家迭代推出了“億元安心保障金”行動及迭代安心服務(wù)承諾的保障范圍，在發(fā)生交易風(fēng)險后，能更快速高效地為消費者解決問題，保證賠墊付款項的快速執(zhí)行到位，讓“售后端”的客訴服務(wù)更加透明高效。

一樁樁一件件，可以說，鏈家在過往做出的每一項努力，給出的每一條承諾，制定的每一條規(guī)定，都是基于客戶最真實的需求，以保障消費者利益為出發(fā)點，通過解決痛點推動行業(yè)的正向循環(huán)。

回望過去二十余載的努力和建設(shè)，從客戶的需求出發(fā)，傳遞真實的房源信息，陽光透明地進行交易，盡全力保障客戶利益……鏈家一步步推倒再重建，在前行的路上樹立起一座座標(biāo)桿。這也正是鏈家之所以成功走到今天的核心要義。

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