保險公司被黑產(chǎn)分子“臥底” 半年受損逾1.2億元 影響其正常經(jīng)營秩序
投訴,本是賦予消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的手段。然而,在一些金融領(lǐng)域,纏訴、重復(fù)惡意投訴等方式正在成為違法分子套利的工具,有的甚至已經(jīng)形成了完整的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。因惡意投訴引起的金融風(fēng)險處于上升態(tài)勢,影響了銀行、保險等金融業(yè)的經(jīng)營秩序,并嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。南方日報、南方+客戶端繼今年1月陸續(xù)推出“反催收”系列報道后,今日再推“惡意退保”調(diào)查。敬請垂注。
5月份被確診為乳腺癌后,邱玲(化名)后悔得不行。去年,一名退保代理人“指導(dǎo)”她不斷向監(jiān)管部門投訴,最終她全額退掉了幾年前購買的一款附加重疾險的壽險產(chǎn)品,代理則抽取了退保金額的30%作為手續(xù)費(fèi)。
然而,此后邱玲卻不幸被查出乳腺癌。失去了保險保障,她不得不自費(fèi)支付高昂的治療費(fèi)用。邱玲的遭遇十分典型:“全額退保代理”愈演愈烈之下,保險消費(fèi)者以惡意投訴方式進(jìn)行全額退保,卻損害了自身利益。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),本是對消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的“全額退保”,卻成了部分人牟利的空子。從獲取客戶信息,到慫恿客戶投訴、代客投訴,再到向監(jiān)管部門和銀行保險機(jī)構(gòu)施壓,目前惡意投訴已經(jīng)形成完整產(chǎn)業(yè)鏈,并呈全國蔓延的趨勢。
記者獨(dú)家獲得的監(jiān)管部門權(quán)威數(shù)據(jù)顯示,2019年,這一現(xiàn)象已波及全國多個省份、一半以上壽險公司。據(jù)不完全統(tǒng)計,過去三年壽險公司疑似收到惡意投訴舉報1.8萬余件,涉及保單金額3.4億元,并呈現(xiàn)運(yùn)作模式產(chǎn)業(yè)化、宣傳方式網(wǎng)絡(luò)化、蔓延態(tài)勢擴(kuò)散化的特征。
退保代理
設(shè)話術(shù)“碰瓷”保險公司
退保成功收五成手續(xù)費(fèi)
根據(jù)保險法規(guī)定,在投保初期,消費(fèi)者有一段時間的“猶豫期”,在此期間退保,保險公司才需要退全款;一旦超過猶豫期,只退返保單約定的“現(xiàn)金價值”部分,往往只有本金的一半左右。
然而,近年來,一些個人或組織,打著幫客戶維權(quán)的幌子,通過“惡意投訴”逼保險公司進(jìn)行非正常退保,以達(dá)到全額退保的目的。
記者在淘寶、閑魚等電商平臺發(fā)現(xiàn)有不少標(biāo)注“保險維權(quán)”“退保咨詢”的店鋪;在抖音、快手等直播平臺,各類“全額退保”教程層出不窮。
以“退保”為由,記者聯(lián)系了多名“全額退保”代理。“不管你在全國任何地區(qū)、買了任何保險公司的任意險種,都能無條件全額退保”“安全快速,100%退單成功”“退保只有一次機(jī)會,專業(yè)的事交給專業(yè)的人”。幾乎每一個代理人都采用相似的話術(shù),強(qiáng)調(diào)自己“全額退保”的能力。
公開分享成功案例是他們吸引顧客的常見方式。“客戶9萬多元退款到賬”“又有一客戶成功全額退保96500元。”代理小高的朋友圈每天都刷屏退款到賬的截圖和保單。
而一旦前去咨詢,投保人就落入了更深的陷阱。
“產(chǎn)品不好,應(yīng)該趁早退保。”看過記者出示的保單,小高團(tuán)隊中所謂“專業(yè)保險規(guī)劃師”給出退保建議。在確認(rèn)退保后,小高讓記者盡快提供身份證、保單、手機(jī)號、地址等信息。
調(diào)查中,有代理人要求記者簽署“保險咨詢服務(wù)協(xié)議書”或“居間服務(wù)協(xié)議書”,同時支付1000至5000元不等的押金。此外,小高告訴記者,一般收取退保金額的30%至50%作為手續(xù)費(fèi)。記者算了一筆賬,以一款年繳2萬元,已交10年的保障型保險為例,其現(xiàn)金價值為約6萬元,這是正常流程下可以拿回的退款額;而“代理退保人”通過惡意投訴,若成功退回20萬元全額保費(fèi),要收取6萬元至10萬元的手續(xù)費(fèi)。
不過,要實現(xiàn)全額退保,關(guān)鍵要拿到保險公司存在過錯的“證據(jù)”。小高啟發(fā)記者:“回憶下當(dāng)初買的時候,銷售人員有沒有給你返點(diǎn)、送禮物?”
他隨后透露,一旦成為他們的客戶,團(tuán)隊會派出“專業(yè)人士”,傳授“釣魚取證”的技巧。“總之就是找出保險公司的問題,我們還可以教你怎么讓他們犯錯誤。”
當(dāng)記者提出有難度時,小高進(jìn)一步“指導(dǎo)”:“釣魚不成功也沒關(guān)系,我們可以提供投訴模板,寫投訴信寄給監(jiān)管部門‘碰瓷’,保險公司最怕投訴了。”
和小高相比,還有收費(fèi)更高的代理團(tuán)隊。“我們來寫投訴信、寄信,替你和公司‘過招’,如果監(jiān)管部門或者保險公司找你,直接掛電話就行。”退保代理業(yè)務(wù)員告訴記者,完全授權(quán)給他們處理可以提升全額退保成功率。“因為保險公司最怕投訴,會想方設(shè)法說服客戶撤掉投訴,而代理人員訓(xùn)練有素,不接受‘討價還價’。”只要死磕全額退款,大多數(shù)保險公司都會妥協(xié)。
廣東一家保險公司負(fù)責(zé)人透露,對于保險公司來說,若大量案件未在一定時間內(nèi)撤訴,將進(jìn)入監(jiān)管調(diào)查階段,保險監(jiān)管部門將投入大量人力物力進(jìn)行處理。保險公司在較大的投訴考核壓力之下,有時會無奈選擇全額退保。退保代理人可謂抓住痛點(diǎn)、精準(zhǔn)“狙擊”。
保險公司
被黑產(chǎn)分子“臥底”
半年受損逾1.2億元
“初步估算,廣東幾家大型的保險公司今年以來遭遇的惡意退保案件超過3800件,涉及金額超過1.2億元。”廣東一家壽險公司高管蔣平(化名)對記者透露。廣東是全國最大的保險市場,今年以來,各家保險公司接收監(jiān)管正式轉(zhuǎn)辦的涉嫌“惡意投訴”案件激增,某保險公司負(fù)責(zé)人告訴記者,以該公司廣東分公司為例,今年二季度,此類案件增長了5倍。
記者從廣東省地方金融風(fēng)險監(jiān)測防控中心獲悉,該中心對“惡意退保”進(jìn)行監(jiān)控后發(fā)現(xiàn),“退保代理”于2018年在長三角有過短暫的活躍期,經(jīng)監(jiān)管部門定向打擊后歸于沉寂。但廣東一家保險公司的監(jiān)控情況顯示,2019年下半年,“代理退保”自江浙滬向粵桂瓊一帶擴(kuò)張,部分地區(qū)正向三四線城市下沉。“今年前5個月55%的投訴信件來自廣、深兩地。”蔣平告訴記者。
廣東省地方金融風(fēng)險監(jiān)測防控中心的監(jiān)控數(shù)據(jù)佐證了此點(diǎn)。根據(jù)該中心的大數(shù)據(jù)監(jiān)控,今年5—6月,“代理退保”在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)入高峰期,監(jiān)控數(shù)據(jù)顯示,廣、深是退保黑產(chǎn)信息發(fā)布的主要地區(qū)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前“代理退保”已經(jīng)形成完整產(chǎn)業(yè)鏈,從單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向公司化運(yùn)營,呈現(xiàn)手法專業(yè)化、渠道擴(kuò)展化、組織集團(tuán)化、目的利益化等特征。
蔣平發(fā)現(xiàn),黑產(chǎn)分子甚至開始上演“無間道”的戲碼。為縮短獲利周期,他們開始安排人“臥底”。
“‘退保代理’有預(yù)謀地安排人輪流入職各大保險公司,在銷售過程中故意預(yù)留證據(jù),賺取一波傭金后離職,接著再聯(lián)系鼓動客戶全額退保,通過收取代理退保費(fèi)二次獲利。”蔣平告訴記者,這樣“臥底”甚至一批多達(dá)十幾個人。
除了“臥底”,部分“代理退保”團(tuán)隊還假借監(jiān)管部門及保險公司名義攬客。“一名退保代理團(tuán)隊核心人員無意中透露,他的成員藏匿在廣州郊區(qū),已有200余人,通過非法買賣公司客戶信息,分配給手下具有較強(qiáng)銷售能力者,假借公司售后服務(wù)人員的身份上門,非法誤導(dǎo)客戶購買新單以牟取傭金。”蔣平告訴記者,“代理退保”團(tuán)隊內(nèi)部分工明確,有人專門負(fù)責(zé)物色、招攬業(yè)務(wù)高手;小組長負(fù)責(zé)提供名單、追蹤傭金業(yè)績;遠(yuǎn)程外呼人員負(fù)責(zé)邀約客戶上門拜訪、派發(fā)任務(wù);上門人員負(fù)責(zé)上門誘導(dǎo)客戶退舊投新等。不同崗位傭金分成已經(jīng)形成行規(guī),比如小組長一般分成30%,上門人員一般分成40%。
在保險業(yè)內(nèi)看來,“代理退保”產(chǎn)業(yè)化的惡劣影響在于借助網(wǎng)絡(luò)大肆宣傳退保利益,詆毀保險產(chǎn)品和壽險功用,營造客戶與保險公司的緊張氛圍,誤導(dǎo)大眾產(chǎn)生抵觸誤會情緒。同時,為獲取非法利益,誘導(dǎo)正常承保的保單客戶進(jìn)行投訴退保,引發(fā)大量不合理投訴,嚴(yán)重影響了保險行業(yè)的正常經(jīng)營秩序。
消費(fèi)者
被騙費(fèi)騙貸騙隱私
遭遇收割“連環(huán)套”
事實上,惡意全額退保最終損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),“代理退保”已經(jīng)逐漸演化出收取高額手續(xù)費(fèi)、退舊換新賺取傭金、出賣個人信息、利用信息騙貸等連環(huán)“收割”陷阱,消費(fèi)者甚至無法自行中止業(yè)務(wù)。
“退保后身體出了問題,沒法再次正常投保了。”在最需要保險時失去了風(fēng)險保障,李先生為他去年的“機(jī)智操作”后悔不已。去年8月,在“代理退保”業(yè)務(wù)員的鼓動下,李先生以受到營銷誤導(dǎo)為由向保險公司投訴,最終退還購買6年的純保障型保單保費(fèi)32.04萬元,并向代理人支付了8萬元的手續(xù)費(fèi)。然而,去年12月,李先生想重新購買保險時卻被檢查出健康問題,保險公司隨之拒保。
對此,保險公司負(fù)責(zé)人提醒,按保險合同規(guī)定,退保除了會使消費(fèi)者面臨經(jīng)濟(jì)損失,還會喪失原有保險保障、再投保時保費(fèi)提高、再投保時保險權(quán)益受限制,甚至拒保等風(fēng)險。記者了解到,多家保險公司為了防止惡意退保,升級保險風(fēng)控措施,消費(fèi)者惡意投訴獲得全額退保后,可能被列入黑名單,導(dǎo)致后續(xù)“無險可投”。
失去保障之外,消費(fèi)者啟動“代理退保”,往往會遭受資金損失和陷入詐騙風(fēng)險中。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前“代理退保”分階段收費(fèi),但會要求消費(fèi)者預(yù)先支付各種名目的其他費(fèi)用。今年,朱先生繳納保證金1000元和材料費(fèi)100元,辦理“100%退保”業(yè)務(wù)后,代理人員卻借故一再拖延,此后更是拒接電話,微信拉黑,朱先生的錢也打了水漂。
一位退保代理中介對記者表示,委托全額退保,需要先交定金。但該公司開始“證據(jù)分析和取證”后,消費(fèi)者放棄訴求,定金將不會退還,而在“法律材料的整理、撰寫、顧問指導(dǎo)”階段后,無論消費(fèi)者是否主動放棄訴求、費(fèi)用按照合同約定收取。
令消費(fèi)者進(jìn)退兩難的不僅僅是已經(jīng)繳納的費(fèi)用。在調(diào)查中,記者發(fā)現(xiàn),代理退保從業(yè)人員,往往和消費(fèi)者簽署《服務(wù)協(xié)議》,并收取定金、身份證、保單等作為抵押,讓消費(fèi)者騎虎難下,也讓保險公司難以介入。
“代理退保”一旦啟動,消費(fèi)者甚至無法自行中止,廣西的梁先生就有此遭遇。受廣告誘惑,他找到一家退保代理開始全額退保。但后來由于希望終止退保申請,卻遭遇代理人通過電話、上門等方式騷擾恐嚇。出于對人身安全的考慮,梁先生最終還是被迫辦理了全額退保并向其交納12500元的高額手續(xù)費(fèi)。
此外,更大的風(fēng)險存在于信息泄露后。記者通過聯(lián)系“退保專家”,其列舉的退??蛻粼儐枂栴}高達(dá)26個,包括各類敏感信息。
佛山的陳先生就是因為辦理“全額退保”,導(dǎo)致信息泄露,被人冒名進(jìn)行貸款。陳先生告訴記者,今年5月他先后收到多家借貸機(jī)構(gòu)的還款通知。經(jīng)過一番調(diào)查,陳先生發(fā)現(xiàn)問題出在為自己代辦“全額退保”的人員黃某。因為退保,他向黃某提供了大量的個人信息,這些信息被黃某惡意用于借款。
有保險業(yè)從業(yè)人員向記者表示,保險代理人可通過獲取的信息向保險公司驗證,掌握更多客戶其他保單及業(yè)務(wù)的信息,使得消費(fèi)者信息完全暴露。
有保險行業(yè)人士透露,利用掌握的身份證、銀行卡等信息,黑產(chǎn)分子可以截留消費(fèi)者退保資金。不少黑產(chǎn)分子在代理退保之外,往往也從事信用卡套現(xiàn)、小額貸款業(yè)務(wù),消費(fèi)者個人信息資料被泄露后,往往成為套現(xiàn)的工具。
聚焦
“代理退保”隱藏三大風(fēng)險
律師建議對黑產(chǎn)團(tuán)伙加大打擊力度
事實上,“代理退保”已經(jīng)引發(fā)了監(jiān)管部門的關(guān)注。今年4月9日,中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會網(wǎng)站發(fā)布了《關(guān)于防止“代理人投降”有關(guān)風(fēng)險的提示》(下稱《提示》),提醒消費(fèi)者“代理退保”的隱患,并防止犯罪分子以“維權(quán)”為名侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。律師接受記者采訪時表示,當(dāng)前的惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團(tuán)伙,通過網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場交易買賣被保險人的身份信息、保單信息、收集銀行卡的信息進(jìn)行交易,然后通過欺騙、誤導(dǎo)等手段誘騙當(dāng)事人辦理退保,存在違法行為,有的甚至構(gòu)成刑事犯罪,應(yīng)加大打擊力度。
銀保監(jiān)會:
不要相信所謂的“代理退保”
銀保監(jiān)會消保局在《提示》中提醒,“代理退保”行為隱藏至少三種風(fēng)險。首先是失去正常保險保障風(fēng)險。為牟取利益,一些從事“代理退保”的個人或團(tuán)體冒充監(jiān)管部門或保險公司工作人員進(jìn)行虛假宣傳,稱消費(fèi)者所購保險產(chǎn)品“存在欺詐行為,已有多名消費(fèi)者投訴”或“繼續(xù)持有保單將蒙受經(jīng)濟(jì)損失”等,挑唆、慫恿不明真相的消費(fèi)者終止正常的保險合同,使消費(fèi)者喪失風(fēng)險保障。消費(fèi)者未來再次投保時,由于年齡、健康狀況的變化,可能將面臨重新計算等待期、保費(fèi)上漲甚至被拒保的風(fēng)險。
其次是資金受損或遭受詐騙風(fēng)險。某些“代理退保”行為并非真正為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,而是以牟利為目的。退保前要求消費(fèi)者支付高額手續(xù)費(fèi)或繳納定金,退保后誘導(dǎo)消費(fèi)者“退舊投新”,購買所謂“高收益”理財產(chǎn)品或其他公司保險產(chǎn)品以賺取傭金。部分組織還利用其所掌握的消費(fèi)者銀行卡及身份證復(fù)印件等,截留侵占消費(fèi)者退保資金,甚至有不法團(tuán)伙誘導(dǎo)消費(fèi)者參與非法集資,一旦落入騙局,消費(fèi)者資金損失難以挽回。
再次是個人信息泄露風(fēng)險。一些從事“代理退保”的個人或團(tuán)體打著“維權(quán)”幌子獲取消費(fèi)者信任,并與消費(fèi)者簽訂所謂的“代理維權(quán)服務(wù)協(xié)議”,要求消費(fèi)者提供身份證、保單、銀行卡、聯(lián)系方式等涉及消費(fèi)者隱私的敏感信息。除“代理退保”外,有的組織還從事信用卡套現(xiàn)、小額貸款業(yè)務(wù),消費(fèi)者個人信息資料存在較高的被泄露或被不法分子惡意使用的風(fēng)險。有的組織甚至在消費(fèi)者想終止“代理退保”協(xié)議時,采用極端手段騷擾消費(fèi)者,迫使其再次投訴。
銀保監(jiān)會消保局表示,通過投訴反映問題、提出訴求,是消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的正當(dāng)手段,但一旦被別有用心者利用,則可能會對行業(yè)經(jīng)營造成不良影響,最終損害消費(fèi)者合法權(quán)益。因此提醒廣大保險消費(fèi)者,要充分考慮自身保險需求,謹(jǐn)慎辦理退保。保險產(chǎn)品的主要功能是提供風(fēng)險保障,不同的人身保險產(chǎn)品其保障范圍、繳費(fèi)方式等有所差異。消費(fèi)者應(yīng)了解所購保險產(chǎn)品的保險責(zé)任、保障功能、除外責(zé)任和退保損失等重要信息,根據(jù)自身風(fēng)險保障需求,謹(jǐn)慎衡量是否有必要終止保險合同。尤其要慎重對待所謂“退舊投新”“高收益”產(chǎn)品等宣傳,樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念,防止上當(dāng)受騙。
律師:
“代理退保”或涉嫌詐騙罪
“代理退保”已經(jīng)嚴(yán)重影響了金融行業(yè)的秩序,廣東省律師協(xié)會副會長吳興印認(rèn)為,惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團(tuán)伙,在非法交易買賣投保人、被保險人個人信息及保單、銀行卡信息,構(gòu)成侵犯公民信息罪的,應(yīng)依法追究刑事責(zé)任。
吳興印表示,惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團(tuán)伙,主要通過網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場交易買賣被保險人的身份信息、保單信息、收集銀行卡的信息進(jìn)行交易,然后通過欺騙、誤導(dǎo)等手段誘騙當(dāng)事人辦理退保,代理人通過收取退保保費(fèi)百分之三十到五十的退保提成獲取非法的收益,再欺騙誤導(dǎo)當(dāng)事人通過降低保額、減少、變更險種等手段重新投保,再獲取百分之二十到三十的傭金,從而形成黑色產(chǎn)業(yè)鏈。
吳興印認(rèn)為,在這個過程中,惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團(tuán)伙,通過欺騙當(dāng)事人退保、重新投保獲取退保提成與重新投保獲取的非法收益,其來源是投保人、被保險人的應(yīng)得收益,犯罪團(tuán)伙通過欺騙當(dāng)事人退保、重新投保,一方面導(dǎo)致投保人、被保險人原保單的現(xiàn)金價值收益損失,重新投保的新保單重新付出費(fèi)用成本,造成了投保人、被保險人費(fèi)用、現(xiàn)金價值的雙重?fù)p失。惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈團(tuán)伙的上述違法犯罪行為,是通過欺騙當(dāng)事人退保、重新投保的過程占有當(dāng)事人的財物,應(yīng)認(rèn)定一般的詐騙罪。
他建議,對于惡意退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈犯罪團(tuán)伙,銀行保險監(jiān)督機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)等部門應(yīng)建立多部門聯(lián)動機(jī)制,建立信息共享溝通機(jī)制,加大對上述違法犯罪行為的打擊力度,以維護(hù)廣大保險消費(fèi)者的合法權(quán)益?! ?記者 陳穎 張艷 黎華聯(lián))
關(guān)鍵詞: 保險公司 黑產(chǎn)分子
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2023-07-05 10:24:15 -
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2023-07-05 10:21:36 -
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2023-07-05 10:11:39 -
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